L’ecommerce presuppone un acquisto a distanza, senza che il consumatore abbia la possibilità di ‘toccare e provare’ il prodotto che acquista.

Il tasso di reso è quindi un’incognita che ogni retailer che vende on line deve prendere in considerazione anche se nel tempo la maturità degli eshopper italiani e maggiore esperienza dei commercianti liquidi ha senza dubbio abbassato questa percentuale.  Lo conferma un’indagine che ha rilevato che il tasso di reso generale è calato dal 10% di 4 anni fa al 6%.

Il tasso di reso: i numeri fanno la differenza

Su 100 compratori in media 6 restituiscono la merce acquistata, ma quale prodotto viene reso? Le percentuali aumentano per calzature e abbigliamento (40%), motivo principale è legato alla misura sbagliata, si passa poi agli articoli per la casa o mobili(10%), a giocattoli e games (5-10%), perché magari sono regali non graditi, fino ad arrivare alle percentuali più basse relative all’hi-tech (1-5%). Inoltre l’indagine ha preso in considerazione anche le immagini e la “qualità” del prodotto: se l’oggetto in questione ha ricevuto più di 10 recensioni positive da parte di altri shopper, la probabilità del reso si abbassa.

Le cause del reso

Gli acquisti on-line hanno una tasso di reso due volte superiore a quello in negozio. Nonostante ciò, spesso le cause del reso sono legate al customer service o al sito web che non danno descrizioni specifiche, dettagliate e accurate del prodotto. In altri casi il call center non sa fornire risposte corrette e funzionali ai clienti, oppure semplicemente c’è disorganizzazione nella gestione del magazzino che può causare disagi legati all’invio dei prodotti sbagliati, imballaggi danneggiati o ritardi nella consegna.

Consigli pratici per ridurre i resi in un e-commerce

  1. Fare descrizioni brevi ma dettagliate di prodotticon i relativi feedback dei clienti che hanno già effettuato l’acquisto;
  2. Creare un testo che dia fiducia, ovvero far capire che sono prodotti affidabili, sottolineando l’importanza della marca e l’alta qualità legata ai materiali utilizzati e alla produzione dell’oggetto;
  3. Ridurre il più possibile i tempi di consegnaper evitare ripensamenti da parte dello shopper;
  4. La tipologia del reso deve essere chiara e trasparente, le regole devono essere note fin dall’inizio per evitare disguidi;
  5. il reso non deve mai essere gratuito, perché i dati parlano chiaro: la restituzione delle merci aumenta di tre volte rispetto a quando è il cliente a dover occuparsi delle spese di spedizione.

Cosa bisogna controllare prima di accettare un reso

Una volta che il negoziante riceve un reso, ci sono una serie di cose da controllare prima di poterlo accettare e quindi poter inviare il rimborso al cliente.

  1. Controllare che l’imballaggio sia integro;
  2. Controllare che la merce sia stata riposta nell’imballo originale;
  3. Controllare che il capo (o i capi) restituiti siano ancora integri, puliti e abbiano la targhetta ancora attaccata.

Dopo aver controllato i punti di cui sopra, non dovrete far altro che prendere la bolla di reso e passarla in amministrazione, dove l’addetto ai pagamenti effettuerà il rimborso al cliente utilizzando lo stesso metodo di pagamento scelto dal medesimo.

Il reso non è una sconfitta

Soprattutto se siete alle prime armi, non dovete vedere il resto come una sconfitta, ma come un motivo per imparare e crescere professionalmente. Nella maggior parte dei casi, soprattutto nel settore dell’abbigliamento e degli accessori (come abbiamo già accennato), il reso viene effettuato perché il cliente ha sbagliato la taglia, oppure perché le foto del prodotto non mettevano in evidenza determinati dettagli visibili soltanto ad occhio nudo.

È importante che voi vi comportiate sempre in maniera trasparente e professionale, aprendo un dialogo col cliente e cercando di servirlo al meglio venendo incontro alle sue esigenze ed eventuali richieste. Ecco perché è fondamentale avere una chat sempre aperta nel vostro e-commerce, in modo da essere sempre presenti e conquistarsi la fiducia del cliente, in modo da fidelizzarlo. Anche se vi restituirà della merce, proprio perché voi vi siete comportati professionalmente, continuerà ad acquistare da voi e ad essere vostro cliente.

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